为适应疫情防控需要，回应广大旅客诉愿，提升旅客购票体验，铁路部门决定，自2月28日起，12306网站（含手机客户端，下同）在原退票业务办理的基础上，增加现金购买或已领取报销凭证的有效电子客票办理退票业务。
旅客可通过12306网站查询相关购票订单信息，在开车前根据需要完成退票后（具体办理流程按网站提示操作），于退票之日起180天内（含当日），持购票时使用的乘车人身份证件原件前往任一铁路车站窗口办理退款手续，票款为现金支付的，退款仍为现金；票款为电子支付的，退至旅客购票时使用的支付账户；已领取的报销凭证需一并交回。请各位旅客妥善保管报销凭证，如有遗失、污损、票面不完整等情况，车站将无法返款。如旅客换取了票面不具有“仅供报销使用”字样的纸质车票，暂不能在网上办理退票。
根据现行退票费率规则，自旅客网上办理退票完成时间至乘车站开车时间计算核收退票手续费。符合疫情期间全额退票要求或其他相关条件的，免收退票手续费。